木木:货拉拉的道歉承诺需要公众监督

1评论 2021-02-25 02:47:16 今天的盘面很诡异!

  湖南女孩搬家跟车途中意外跳车身亡,事发之后18天,涉事平台“货拉拉”终于发布了致歉和整改公告。公告承认,在此事件中,平台负有不可推卸的责任,并承诺立即推进整改工作。

  站在旁观者的角度看,这个不幸事件的发生,“货拉拉”无疑是有很大责任的,无论是在司机基本情况的甄别和日常培训、运营车辆的规范,还是业务进行中的实时严格监控,以及出事之后的反应速度,都存在不小问题(起码在这些环节有很大的改进空间)。承认问题、正视问题,并承担起应负的责任,是发生改变的必要条件。不过,“货拉拉”最终能否改变、能改变到何种程度、能否杜绝类似悲剧的再次发生,恐怕还需要进一步观察。

  其实,网络之上抱怨、投诉“货拉拉”各种各样问题的声音早已有之,而且一直不绝于耳。在这样的背景下,湖南女孩身亡悲剧仍然发生,足以说明“货拉拉”对客户此前反映的各种问题并未给予足够重视,当然也就不可能有改变;没有改变,小问题就日积月累成大问题。这次“货拉拉”能否把问题真正重视起来,除了要听其言之外,更要观其行。

  把致歉、整改的言辞切实落实到日常经营活动中,显然是一件费心费力的苦差事,除了要保持诚心和毅力,还要琢磨办法、付出成本。“货拉拉”在公告中承诺的诸如强化与警方沟通、安全工作组随时待命、对营运车辆实时监控、提高司机进入门槛等措施,无疑或多或少增加了企业运营成本。企业能不能扛住这些成本、愿意不愿意扛这些成本、甘心不甘心被这些成本持续“束缚”,有待观察。

  虽然在理论上、在理性上,所有人都会承认切实保护消费者合法权益是企业生存、发展、壮大的基石,但在实际经营中,尤其在“猛攻猛打”、“跑马圈地”的关键时刻,能始终牢记这一点并能始终主动践行的人,好像还真不太多。要彻底改变这种情况,除了比较天真地寄希望于企业经营者的理论自觉、实践自觉乃至人性自觉外,市场监管恐怕还要持续加力才行,一方面要事前规范、有预见性地规范、提前布局,另一方面要加大事后处罚力度,对企业施加足够大的外力,以促其改变。监管到位,企业才有可能养成好的经营习惯。在这方面足以借鉴的东西实在太多。

  无数事例反复证明,有了监管压力,企业在经营中往往才有动力开动脑筋想办法,才能在自身利益之外、或主动或被动地适当关注一下别人的利益。具体到“货拉拉”这次的事件,其公告中承诺的这些整改措施,平心而论,其实都是早就应该做的事情,而且做起来也不会有多么大的难度。

  其实,除了这些措施之外,现成的好办法还很多,比如,完全可以在经营活动中引入保险,一方面强化责任事故发生后对受害者的补偿能力,另一方面,也可以通过保险公司的事前介入,更全面地补足漏洞、提前化解掉风险。企业在经营中借助保险力量防范和化解风险,在世界范围内,是常规做法,实践也反复证明是有效做法。企业即使仅仅简单地把这类常规做法用足、用好,经营中的许多问题、许多悲剧就能避免。

  真心希望“货拉拉”的承诺能真正落实到位并持续不断地完善自己的风控体系,能够更好地服务社会、服务消费者并在服务中实现自身的发展,杜绝类似悲剧的发生。当然,希望最终成为现实,方方面面都要再加把劲儿,消费者要“斤斤计较”,媒体要仔细观察、时时发声,企业要接受教训、举一反三、猛攻猛打之外也要小心被“抄后路”,监管更要持续加力,牢牢把住市场发展的大方向。

【来源:证券时报 (责任编辑:付健青 RF13564)

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