李凤文:切实将金融消费者权益保护落到实处

1评论 2019-05-09 02:31:55 来源:证券时报 如何判断星期六买点?

  据报道,为了规范银行业保险业消费投诉处理工作,保护消费者合法权益,银保监会近日下发了《银行业保险业消费投诉处理管理办法(征求意见二稿)》。《管理办法》从组织管理、消费投诉处理、消费投诉处理工作制度、监督管理等四大方面制定了消费者权益管理制度框架,并要求银行保险机构应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并答复。

  现实工作中,金融消费者权益保护工作一直是监管部门高度关注的重点。随着我国银行保险业务的快速发展,消费者的投诉也在不断增加,特别是误导客户购买相应的金融产品,导致本金和收益上的损失,更是广为群众诟病。由于缺乏强有力的制度约束,相关部门在客户投诉的处理上还存在一些问题,导致金融消费者合法权益不能及时得到保护,既激化了矛盾,又影响了银行保险业的良好形象。突出表现在,一是主体责任不明确,个别机构对客户投诉处理不及时,存在推诿扯皮现象,尤其以银行代理销售保险产品最为突出;二是有的机构内部职责分工不清晰,没有明确投诉处理的工作部门和工作岗位,配备相应工作人员,内部协调不到位,投诉处理时间过长;三是多数机构没有建立消费投诉统计分析、溯源整改、责任追究制度,不能及时分析引发投诉的原因,有针对性地进行整改;四是在客户投诉处理方面违规成本过低,也影响了责任机构对投诉及时妥善的处理。

  银保监会推出的《管理办法》,是落实国务院要求的重要举措,是对金融消费者权益保护的进一步明确和落实,有助于纠纷的及时解决,将进一步推动银行保险机构投诉管理的规范化和法制化,对于切实维护好金融消费者合法权益具有非常重要的意义。

  从消费者一方来说,有利于提升金融消费者的信心,维护社会稳定。当今社会,人们避免不了与银行保险机构打交道,如果在接受金融服务、购买金融产品时合法权益受到侵害,而投诉无门或长期拖延不予解决,消费者合法权益得不到及时有效保护,就会影响金融消费者的信心,对金融业的健康发展造成不利影响,更为严重的还会引发群体事件,影响社会和谐与稳定。《管理办法》明确消费投诉处理的责任主体,要求限时处理,并充分考虑和尊重消费者的合理诉求,公平合法进行处理,体现了对消费者合法权益保护的监管理念,有助于纠纷的及时化解。

  从银行保险机构方面来看,有利于维护银行保险业的社会形象,实现可持续健康发展。《管理办法》要求银行保险机构建立消费投诉统计分析、溯源整改、责任追究制度,对于投诉处理中发现的违规行为,要依照相关规定追究直接责任人员和管理责任人员责任。同时还将消费投诉考核评价制度与相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等挂钩。这些措施将有效避免宣传和销售误导行为,提高金融服务质量,提升市场竞争力,不但能够有效减少客户投诉,而且还能进一步提升银行保险机构的社会信誉和知名度,促进各项业务全面健康发展。

  既然如此,监管部门就要加大对违规机构的处罚力度,通过监管谈话、暂停相关业务、责令调整董事和高级管理人员、停止批准增设分支机构等有力措施,保证监管制度的执行,切实将金融消费者合法权益保护落到实处。

关键词阅读:金融消费者 管理办法 金融产品 消费投诉 保险机构

责任编辑:付健青 RF13564
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