当代的一个重要特点，就是人们的生活都被互联网和数字技术所围绕。人们已经习惯于即时可得的服务，比如说滴滴就是如此，用经济学的方式来说，滴滴实现了帕累托的改进和社会效率的提升。管理学家德鲁克指出，企业存在的唯一价值就是为客户创造价值，从而获得利润，从这个角度说，滴滴的存在通过数字技术，是在为公共交通系统以及乘客创造价值的。

　　滴滴作为一家商业公司，发展速度非常的快，也给社会创造了非常大的价值。但是滴滴在快速发展的同时，也相当于承担了交通系统的功能属性。城市的公共交通系统有占据公共资源，服务工种，因此也受到政府的管制。

　　对于滴滴而言，除了商业考量之外，更多难处在于需要平衡多方面的利益，既要满足乘客的利益，也需要满足司机的利益，同时还需要满足公共利益，当中会出现很多意想不到的情况，司机能否拒载醉酒乘客就是其中的一个场景。

　　从滴滴发起公众评议会，到试行醉酒乘客乘车规则，乃至于呼吁司乘安全文明出行，整个环节都显示了平台治理的艰难和探索。

　　醉酒的难题应该如何解决

　　司机经常会遭遇醉酒的场景，但这种感知对于乘客来说并不明显。

　　在前不久出现了好几个案例，都是围绕醉酒发生，比如某乘客在进入网约车后在行程中睡着，司机无奈一边等待一边继续计费，在乘客醒来后，乘客不愿意付出清醒过程中的费用，随后的乘客还由于汽车中的酒味投诉司机。有醉酒乘客呕吐到车内，深度清洗费用需要数百元才能消除气味，另外还得占据大半天的时间。

　　滴滴发起公众评议会，搜集公众对于“醉酒”场景下的评论。随后，为有效避免因醉酒引发的司乘纠纷，降低安全隐患，自今日（12月10日）起，滴滴率先在深圳快车、优享业务线试行“乘客醉酒乘车”规则。规则试行过程中，滴滴会根据司乘反馈的意见，不断优化改进，在得到充分验证后，再逐步推广至更多城市和区域。

　　那么司机能否拒载的问题，在交通部规定的《出租汽车客运服务规范》中指出出租车驾驶员在受理乘客租车业务时要做到招手即停、有客即载，乘客电话约车时要迅速答复，对乘客要一视同仁，不挑客，不无故拒载乘客。其中关于“无故”的描述，其实意味着司机在某些情况下有拒载的权力，但是在实践操作当中，这却是一个非常复杂的问题，也因此出现了很多纠纷。

　　滴滴邀请社会各界讨论“司机能否拒载独自乘车的醉酒乘客”，一周时间，共有26.9万网友参与讨论，其中86％的人认为司机可以拒载，14％的人认为司机不能拒载。同时也有部分用户提出，希望滴滴能够完善产品、规则，为醉酒乘客提供安全可靠的出行服务。从结论来看，可以看到网友对此存在大量不同的看法。

　　还原到现实的场景，大部分人认同司机应该有权利拒载醉酒的乘客，但是当乘客自身成为“醉酒”状态的时候，都希望自己不要被拒载。而被“拒载”的醉酒乘客，也有可能引发二次风险。曾有醉酒乘客中途从出租车下来，然后落水溺亡了。悲剧之后，责任如何划分，也成为难题。

　　在充分考虑醉酒乘客出行需求的基础上，经滴滴安全监督顾问委员会、产品委员会及平台治理部共同讨论，借鉴公众建议，参考传统出租车行业的相关规定，最终新增的“乘客醉酒乘车”规则倡导“醉酒乘客乘车需清醒人员陪同”，并从行程开始前、行程进行中、送达目的地三个维度梳理出了相应的规则规范：，其中包括：

　　1.最新版滴滴车主APP增加了与“乘客醉酒”相关的报备、申请取消、收取洗车费等处理机制与功能，以更好地协助司机应对突发情况，保障司乘出行安全；

　　2.行程开始前，如司机确认搭载醉酒乘客，可在滴滴车主APP中点击“乘客醉酒”向平台报备；如司机判断乘客可能会危害行程安全，可申请取消订单。同时，平台会对相应行程做核查，严厉禁止并重罚恶意取消的行为；

　　3.行程进行中，如醉酒乘客出现抢夺方向盘、谩骂、殴打司机等威胁行程安全的行为，司机有权终止行程，并将乘客送至附近派出所；如醉酒乘客未出现威胁行程安全的行为，司机须将乘客送达目的地；如醉酒乘客呕吐在车内或车身上，则需支付司机洗车费，费用规则可在洗车费确认页面查询；

　　4. 司机将醉酒乘客送达目的地后，如乘客出现熟睡不起，不愿下车等情况，司机可向滴滴客服反馈。平台将帮助司机联系乘客紧急联系人处理相关问题。如乘客未设置紧急联系人，则司机可将乘客送至附近派出所；

　　从这些措施来看，平台承担了尽可能多的责任，通过事前预警平台报备的机制尽量协调乘客和司机的利益，并且通过引入紧急联系人方便时间的协调，如出现暂时无法解决的情况才转移到派出所解决，不浪费社会资源。同时，对于路途中产生的费用等问题也做了妥善考虑。

　　由此可见，滴滴在解决这个问题上付出了很大的精力，并进行了有益的探索，目标都是为了获得几方利益的共赢。

　　平台之难和上下探索

　　经济学家布莱恩阿瑟出版了一本书《复杂经济学》，当代的重要特点就是复杂性。比如说平台经济涉及到多方的利益边界和权利义务，而现实生活又可能出现各种各样的状况。

　　从法律法规维度看，乘客选择通过滴滴平台打网约车，实际上是和滴滴平台签订了一份协议。滴滴为司机、乘客提供信息中介服务。按照《合同法》该服务的性质是一种信息撮合，即滴滴公司为乘客和车主之间签订承运合同提供信息，法律上称之为居间合同服务。基于这种居间合同服务性质，滴滴公司不承担车辆运输责任。只要滴滴能够将双方的信息能够完全地传递，滴滴就可以不承担相关责任。

　　滴滴的难点在于，作为平台滴滴需要同时满足乘客和司机的利益，但问题是乘客和司机的利益有时候是对立的，信息在旅程完成之前也无法得到全部的确认。比如说在行程中，乘客是否会因为醉酒对车内环境造成影响，这个就是无法完全获知的。

　　滴滴是互联网技术大规模应用到现实生活当中的产物，其中涉及到大量人与人的直接接触，很多事件的产生是不可控也无法预知的，这点和BAT等企业不同，只能不断进行探索。

　　美国的Uber为了能够解决司机和乘客的风险问题，采取了AI鉴别醉酒的方法，但是目前并没有取得良好的效果，滴滴也是一个在不断探索解决的方式，在细节上不断探索解决的办法。

　　享誉全球的复杂系统性科学研究中心圣塔菲研究所前所长杰弗里韦斯特潜心研究数十年，在《规模》这本书当中提出了一个法则——规模法则。在韦斯特眼中，规模成为衡量世间万物的不变标准，利用规模法则，复杂世界变得可量化、可预测、清晰明了且极度统一。

　　规模法则阐明了从生命体到城市、从经济体到公司的生长与衰败都离不开其自身规模的制约，并与其规模呈一定比例关系，最终可以从无序变成有序。随着滴滴规模的不断扩大，也面临着算法的不断调整以适应各方面群体的需求，滴滴也在不断探索更好的办法。

　　从滴滴的评议会形式来看，是一个比较好的探索方向，平台具有的公共属性通过这样的方式得以体现，而滴滴也是吸纳了群体的意见进行改善。这个循环转起来，平台本身就具有了采集意见、完善流程的修正能力。