谭浩俊:卫生要求若严厉 “杯具”还会发生吗

摘要
针对五星级酒店卫生乱象,中国消费者协会11月15日中午转发“花总丢了金箍棒”的视频微博表示:“我们以为自己很有尊严地做着‘上帝’,却发现受伤最深的原来还是我们。”

  针对五星级酒店卫生乱象,中国消费者协会11月15日中午转发“花总丢了金箍棒”的视频微博表示:“我们以为自己很有尊严地做着‘上帝’,却发现受伤最深的原来还是我们。”

  这已不是首次发生这样的“杯具”了,早在2017年12月26日,哈尔滨三家五星级酒店就曾曝出客房“用马桶刷刷杯子”“马桶里洗抹布”等方面的卫生问题,此后,又曝出其它一些酒店同样存在着严重的卫生问题。所不同的是,此次被“花总”丢了的“金箍棒”打出的竟然有14家五星级酒店存在卫生问题,相关视频也长达11分钟。

  面对被曝光,尽管14家酒店的反应不太一样,2家已经道歉,12家还在搪塞。尤其是北京柏悦酒店,尽管做了道歉,却认为“这是单一事件,不是酒店标准”。言下之意,是舆论和公众多心了,过度挑剔了,吹毛求疵了。

  我们说,不管是已经道歉的,还是在用“正在调查”搪塞的,都可以看出,对待问题的态度并不端正,对存在的问题并不是不知情,而是压根就没有引起重视,没有认识到卫生问题是酒店、特别是五星级酒店必须十分重视的一项工作,是五星级酒店是否有公信力的根本标准。

  很多人在问,五星级酒店的卫生尚且如此,其他星级和无星级的酒店,还能不能信任呢?虽然问话有点偏激、有点打击面过大。但是,面对五星级酒店不时暴露出来的卫生问题,要想让消费者保持平静的心,实在是一件太过困难的事。更何况,一下子有14家五星级酒店曝光卫生问题,就更是把消费者对五星级酒店的信任打了很大的折扣,以至于让那些真正重视卫生工作的酒店也深受其害。

  酒店卫生,决不是酒店与消费者玩心计、赌运气的工具,也不是酒店与消费者进行利益博弈的平台。酒店卫生,尤其是五星级酒店的卫生,只有更好,没有最好。只有精益求精,没有任何可以松懈的地方。虽然卫生问题的主角是服务人员,但是,酒店卫生的责任主体是酒店,而不是服务人员。服务人员的责任心强不强,除了要靠她们的自觉之外,酒店的管理、监督、奖惩等也是必不可少的,甚至是更加关键的。一家管理规范、制度严厉、监督到位、奖惩分明的酒店,纵然服务人员的素质差一点,也不敢在卫生问题上做文章。所以出现卫生问题,最根本的还是酒店的管理不规范、制度不健全、监督不到位、奖惩不分明。

  众所周知,酒店有一条行业规则,就是必须在12点前退房。否则,就要按新的一天计算。目的是,为了给新入驻的旅客腾地,也是为了给服务员腾出打扫卫生的时间。这一条,应当说执行得非常严格。除非会议、活动等特殊情形,酒店为了业务开拓需要,会根据会议、活动组织者要求,适当向后延迟退房时间之外,散客是绝对不可能得到酒店的同意的。尤其是五星级酒店,不可能做出任何让步。也就是说,在涉及酒店利益方面,酒店绝对是不会有任何闪失、任何变通、任何可以商量的空间的。那么,为什么在涉及旅客利益方面,酒店却可以动辄出现这样或那样的问题呢?难道旅客的利益就是不受保护的吗?假如酒店在对待卫生、客人信息安全等方面,也象退房时间一样,没有任何商量的余地,严格按酒店规定的标准执行,还会出现问题吗?还会有北京柏悦酒店所说的“单一事件”的说法吗?

  很显然,在这些酒店、特别是五星级酒店的“标准”里,是存在着内外之别的,酒店的利益是至高无上的,旅客的利益则可上可下、可管可不管。不然,不可能出现这么多五星级酒店存在卫生问题的现象。如果说单一酒店的问题,我们还可以认为是个案,是个别酒店的无良的话,一下子有这么多酒店出现卫生问题,可能就是行业问题了,是将消费者利益置于酒店利益之外的问题了。在消费者与酒店利益的天平上,绝对是酒店利益为上。不然,不会在卫生要求与退房时间的标准上相差如此之大。

  在这里,我们也只有请求监管部门,面对酒店行业经常出现的卫生问题,是否能够拿出更多监管措施,譬如降星降级、停业整顿等。也许有人会说,就因为卫生问题,就给酒店降星降级,是否太严了一些。我们要问的是,当你面对自己想用的酒店的杯子,是用马桶刷洗的,降星降级还算重吗?想一想你花了五星级的钱住的却是卫生不合格的酒店,还能对这样的酒店降星降级产生疑惑吗?

关键词阅读:谭浩俊

责任编辑:Robot RF13015
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