马虹玫:沦陷的五星级酒店

1评论 2018-01-12 03:17:19 来源:证券时报 上市公司绝密调研报告

  “你小子,浓眉大眼的,也叛变了革命”。把这句经典台词的主语换成如今的五星级酒店,毫不为过。顶着五颗星的荣誉,看起来一本正经的五星级酒店,赤裸裸背叛了自己的尊贵身份,将自己等同于街头巷尾无牌无照藏匿着的黑旅店。酒店业的卫生状况,持续通过偷拍、体验等暗访曝光。快捷型、经济型首当其冲,引来口诛笔伐。

  掀开枕头套,枕头上各种陈年污渍,黄色、红色、褐色以及辨不出来的可疑混搭色密布其上。清洁大婶一块抹布走天涯,一块布擦洗手盆、擦镜子、擦洗手台,再擦马桶。更让人恶心的,刷马桶的刷子直接捅进漱口杯,洗刷刷洗刷刷……当然,这些都发生在入住之前,你看不到的时候。吃瓜群众忍不住怒吼,酒店你要不要脸。

  酒店业其实是很讲究面子的一种商业形态。星级越高,面子工程越讲究,更注重硬件和软件方面的服务细节。八九十年代,五星级酒店是尊贵的象征,这种尊贵型体现在内部和外部两个方面。那时候能进酒店工作的人,一般都要经过严格的专业培训。员工进入的门槛高、要求高,工资报酬也对应的,比其他行业的服务员高出一大截。除了物质待遇方面比较有保障,说出去在某某酒店工作,并不丢份,年轻姑娘对自己的职业是有认可度的,有尊严感的。那时候的酒店管理,真是严格啊,有个细节我始终记得,我常去的一家四星级酒店,员工不允许使用酒店主楼洗手间,他们得去副楼的员工专用洗手间。

  我恰好认识一位五星级酒店的高层管理人员。有一年,他们开新店,招聘新员工的要求如下:首先得有本市户口;第二,职高或高中应届毕业;第三,所有人先到部队军训半个月,淘汰一批身体素质不过关,以及表现不好的;回来后进行考核,再组织上岗培训……一套流程走下来,几乎花了大半年时间。最后,从五百人当中筛选出两百人上岗,淘汰率超过一半。

  我在一个旅游业发达的城市生活过几年。上世纪九十年代末期,该市核心区域,集中了一大片星级酒店,没上四星的酒店都甭想往那儿掺和,不够格。星级酒店的外部尊贵性,体现在酒店所处的位置以及客户群体。正儿八经的外企对雇员出差住宿有明确规定。我去外地出差,不能住四星以下级别酒店。我的上司从总部过来,对应的酒店住宿级别,则是五星级。五星级住一晚,一千出头。四星级,六七百左右。那时候的人均工资才多少,普通国企和事业单位的月收入,应该不超过一千块吧。如果不是工作需要,有几个普通人住得起五星级?五星级酒店的住客,通常都是公款报销消费的,普通人不管出差还是旅游,根本不会自掏腰包住高档酒店。酒店不会放任这些客户流失,提供的服务自然合规、细致。

  之后几年,住店时遇到的服务员,从小妹到大姐、到大婶甚至大妈。酒店服务员的薪资待遇,不再具备竞争力。年轻姑娘哪怕失业没工作,也不会选择到酒店干“伺候人的活儿”。酒店面对流水一样的客源,舍不得投入时间成本,对服务员严格考核与培训。能找到大婶做卫生而不是天天闹着辞职走人,已经不错了。二十年前住一晚五星级一千来块,现在也差不多,旅游淡季甚至更低。可是普通人的收入水平与当时相比,翻了多少倍。出于成本压缩的需要,酒店日常管理随之松懈。现在住星级酒店,还有多少人享受到“开夜床”这项服务。说了这么多,一句话总结——五星级酒店的面子,在前进的时代中消解了。

  监管部门运动式的形式主义执法也起不到根本作用,条条框框的规定,总是可以制订出很多,最终还得看落实。难道真没有办法对酒店业卫生状况进行监管,放任他们越来越“不要脸”?用一些科技手段,将清洁工打扫过程透明化,先“治标”再“治本”,或许也是一种解决思路。从前住酒店还属于奢侈消费,谁要带着洗漱用品去住店,这是土冒吧,五星级酒店里啥没有呀。近些年来,随着相继曝出的卫生黑幕,出门住店的不少人,又不得不自备毛巾牙刷漱口杯子什么的。还有人恨不得把枕头睡袋都带上,搞得跟去野营似的,真不知道,这是住客的悲哀还是酒店的尴尬。

  (作者系深圳自由撰稿人)

关键词阅读:五星级酒店 酒店住宿 混搭 治本 酒店服务员

责任编辑:付健青 RF13564
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