航班延误闹心 维权仍须理性

1评论 2017-08-28 07:29:00 来源:中国经济网-《经济日报 崔总直播:擒牛战法领跑行情

  长时间滞留机场,何时能飞迟迟得不到明确答复,原定的工作和生活安排受到严重影响,如果你经常乘坐飞机出行,相信一定会对这种航班延误的痛苦深有体会。每到快登机时,最怕大厅响起那句轻柔又刺耳的声音:我们抱歉地通知您,您乘坐的XX航班延误。

  航班延误闹心,有些乘客就难以淡定了,过激维权事件屡现报端。近日,又有媒体报道,因受流量管控、雷雨天气等因素影响,沈阳桃仙国际机场出现大面积航班延误现象。原计划由沈阳飞往杭州的某航班,因流量管制延误5小时后取消,航空公司将预乘该航班的100多名旅客安置到宾馆休息。次日上午,该批滞留旅客因流量管控一直滞留在登机口附近休息处。最终滞留旅客情绪失控,冲击安检工作人员组成的人墙,扰乱安检现场秩序,造成多处安检通道堵塞,近百名排队等候安检旅客受到影响。现场民警对拒不听从警告执意封堵安检通道扰乱机场秩序的3名旅客,采取了强制带离措施。对两名女乘客予以行政拘留10日的处罚,对违法情节较轻的另一名女乘客,予以行政警告。

  近年来,随着航空旅客运输量逐年递增,机场航班起降架次快速增长,空域愈发紧张,在夏季雷雨多发时节,航班延误已成常态。因航班延误的乘客人数众多,在维权情急之下,常有人怀着法不责众的心理,采取一些不理智的过激行为,如聚众闹事、阻碍飞机起飞、发布虚假信息等。一些乘客因在飞机上等候时间过长而大吵大闹,甚至与空乘发生肢体冲突,严重影响到飞行安全。

  然而,过激行为不但无助于航班延误问题解决,相反还会严重干扰机场的正常管理秩序,侵害其他乘客的合法权益,导致严重的法律后果。根据我国刑法、治安管理处罚法、民用航空安全保卫条例等有关规定,公安机关可对采取过激行为的旅客处以警告、罚款、拘留,重则追究其刑事责任。沈阳机场两名女乘客因维权过度而被行政拘留10日,实不可取。惨痛的教训再次提醒我们,合法理性维权才是正途。

  合法理性维权,首先要了解航班延误后,航空公司究竟有哪些义务和责任,如此才能对维权的必要性作出准确判定。

  近年来,航班延误或取消后,航空公司免费给乘客提供食宿服务,已经成为普遍做法。然而根据今年1月1日起实施的《航班正常管理规定》,只有由于航空公司自身原因,包括机务维护、航班调配等造成航班在始发地延误或取消,航空公司才有义务向旅客提供餐食或住宿等服务。由于天气、突发事件、空中交通管制、安检等非承运人原因,造成航班在始发地延误或取消,承运人应协助旅客安排食宿,费用由旅客自理。航班在经停地延误或取消以及航班发生备降,无论何种原因,航空公司均应负责向经停旅客提供餐食或住宿服务。

  可见,航空公司免费给乘客提供食宿服务并非理所当然。上述航班延误事件中,航空公司在并非自身原因的情况下,将乘客安置到宾馆休息,实际上已经提供了超额服务,理应获得乘客的理解和配合,乘客也应从中获得一定程度上的心理安慰,平复焦虑的情绪。

  乘客还应知道,发生延误后,航空公司应当在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内,及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息,包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。机场应当利用候机楼内的公共平台及时向旅客通告航班出港延误或者取消信息。航空销售代理人应当将承运人通告的航班出港延误或者取消的信息及时通告旅客。发生机上延误时,要每30分钟向机上旅客通报动态信息,机上延误超过2小时(含)的,应当为机上旅客提供饮用水和食品。超过3小时的,要在安全允许的情况下,安排旅客下飞机等待。

  航班延误后,因为补偿问题乘客和航空公司之间经常发生矛盾。延误的补偿方案,航空公司也需向社会公布。根据《规定》,航空公司的补偿规定应在购票时就告知旅客。《规定》明确,航空公司应制定并对社会公布航班延误经济补偿方案,方案中应明确是否对航班延误进行补偿、补偿的范围、条件、标准等内容。此外,航空公司应制定并对社会公布机坪长时间延误应急预案,预案内容应包括机坪延误时的信息告知、餐饮服务提供时间、下机的条件及限制。

  既然国家法规对航班延误后航空公司、机场各方的责任有详细规定,乘客应首选通过与航空公司、机场协商的方式,督促对方履行职责,妥善解决问题。如果对方不作为,亦可通过向航空公司总部或消费者协会进行投诉的方式,维护自身的权利。这是效果最好、也是成本最低的维权方式。如果上述方式均不能有效解决问题,则可提起民事诉讼,通过司法途径来保障自身的权益。当然,这需要在第一时间保留相关的证据,包括机票、公布的航班时刻表、滞留机场的餐宿票据、因航班延误导致的其他经济损失的凭证等,并与同机的乘客相互留下联系方式,以便日后维权之用。

  无论以何种方式维权,乘客理应遵循的底线都要合理合法,这是每一个公民最基本的法治意识和文明素质。(本文来源:经济日报 作者:董 磊)

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