想要留住回头客 拼的是“软实力”

1评论 2016-12-31 03:09:24 来源:证券时报网 作者:吕锦明 如何判断星期六买点?

  随着环境的变换和顾客对服务品质要求的提高,再如过去那样单纯靠宣传和降价、靠拼硬件豪华和奢侈,是否能留得住回头客呢?

  吕锦明

  “今年冬季购物美食节可谓旺丁不旺财吖!”不少刚刚参加完在香港会议展览中心举办的“第14届香港冬季购物节暨香港冬日美食节”的商家不约而同地发出这样的感叹。

  据主办方介绍称,本届活动有约400个参展商参展,并设600多个摊位,但购物节的参展商大多表示,虽然场内不缺顾客人流,却是“旺丁不旺财”。

  实际上,圣诞假期对香港市民而言算是个小长假,但因为今年以来全球经济动荡,令以第三产业占主导的香港经济也显得格外不景气。无论是零售、餐饮、旅游、酒店,还是金融服务行业的从业人士都觉得“钱不好赚”。因此,不少商家早早就在盘算怎么在圣诞假期打个翻身仗。但是,从假期结束后业界的反应来看,显然“旺丁不旺财”又让他们大失所望。

  恰巧此时,美元受到加息利好提振,兑其他各主要货币汇率节节走高。而与美元挂钩的港元也牛气逼人,这令不少港人想趁圣诞假期外出游玩。大受欢迎的日本旅游线路成为许多港人的首选,在他们印象中,去日本旅游享受的服务质量高、价格不低但也算实惠。另外,这也算是来了一次角色转换,享受一把“被服务”的感觉。

  然而,天公并不作美,圣诞假期的日本北海道札幌连日饱受暴雪吹袭,大批游客因此滞留机场。这次,从香港游客的反映情况看,他们显然对当地机场、酒店、导游等服务行业,以及香港本土一家上市航空公司的观感不再像过去那么好了。

  据多位札幌返港的朋友反映,在因大风雪机场停飞的几天里,日本相关方面对旅客的疏导和安置可以用“混乱”一词来概括。不但如此,日方对于因管理疏导不利引发的旅客鼓噪,还采取了极不友好的态度,甚至动用警力去打压。此外,香港一家上市航空公司对于受困滞留的旅客,在首日是由其职员提供每人2000日元(约132港元)进行“安抚”。在物价不菲的日本,这点“心意”自然引发乘客大为不满,有旅客质疑“你们当人家是乞丐呢?”据称,香港女明星李嘉欣也在受困旅客当中,她也忍不住对这家航空公司如此差的服务表示非常愤怒。

  说到这,我们不难看出,无论是香港商家“旺丁不旺财”的感叹,还是游客对日本旅游相关服务方的吐槽,这当中都不缺少客户人群的帮衬,缺的是让客户自愿掏钱或点赞的服务。众所周知,以旅游交通、住宿、餐饮等为代表的服务行业,要留住回头客不但要拼硬实力,更重要的是拼软实力。

  同样是在圣诞假期前后,笔者和朋友也经历了两种不同的酒店服务:一次是笔者的朋友出差到香港。回到北京后朋友才发现,匆忙之间将一件呢子大衣落在了酒店。他回京后急忙与香港酒店方面联系,对方很快通过搞卫生的服务员找到了大衣,并表示会妥善保管、尽早快递给失主。笔者朋友因此大受感动,并表示下此来香港还会住这家酒店;另一次是笔者在深圳会展中心旁的一家高档星级酒店咖啡厅(这家酒店是香港某上市公司旗下的知名品牌)与朋友会谈。事后笔者将一个名片盒落在了咖啡厅,由于内有多家重要企业、机构的高管的资料,于是笔者尝试与酒店方面联系。但最初得到的答复是“没人知道”、“可能不见了”、“值班的人休假了”等,之后笔者再三要求酒店值班经理出面处理后,又费了不少周折,最终才找回了名片盒。

  平心而论,深圳这家酒店的规模、装修、档次等硬件条件要远超过香港的那家酒店。然而,就酒店团队的服务素质而言,显然香港的团队要更胜一筹。

  目前,环球经济环境不明朗、不稳定是个不争的事实,但这并不代表没有商机。服务行业人士在哀叹经济差、赚钱难之余,不妨反思一下:随着环境的变换和顾客对服务品质要求的提高,再如过去那样单纯靠宣传和降价、靠拼硬件豪华和奢侈,是否还能留得住回头客。笔者认为,缺乏服务意识和危机处理能力,终究会遭到顾客的抛弃。

  (作者系证券时报记者)

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关键词阅读:软实力 回头客 旅客 心意 游客

责任编辑:苗绍华 RF13498
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