被宠坏的“上帝”

2015-07-31 02:42:21 来源:上海证券报 作者:陈鸿斌

  由于经济持续多年低迷,如今日本社会那种彬彬有礼的社会秩序也有了显著变化。消费者自以为是大爷,对企业和商店为所欲为,提出种种蛮横无理的要求,甚至触犯刑律,这使许多企业早已不再奉行“顾客是上帝”的理念了。

  在世人的印象中,日本人彬彬有礼,而一贯奉行“顾客是上帝”这一经营理念的日本企业,对顾客更是奉若上宾。在日本经济高速增长阶段,这一理念或曰生产技术,堪称是日本企业的“独门绝技”。然而三十年河东三十年河西,由于经济持续多年低迷,如今日本社会也有了显著变化,消费者自以为是大爷,对企业和商店为所欲为,甚至触犯刑律,这使许多企业早已不再奉行“顾客是上帝”的理念了。

  前年在北海道札幌,一名女顾客就因购买的服装有点问题,居然蛮横要求店员下跪,店方不得已报警,该顾客被拘留。去年5月,一名京都的乘客借着酒兴在飞机上殴打乘务员,飞机降落后被警方带走,被判刑3个月。在大阪,几名顾客去年9月在一家便利店找碴,强迫店员下跪,临走还“顺手牵羊”,拿走6条香烟,同样被以“恐吓罪”拘捕。去年上半年,日本全国各铁路车站先后发生殴打车站工作人员案例125起,同比增加14%。事后打人者除了支付慰问金外,还支付了医药费。当然,他们还要接受法律的惩罚。

  由于这类案例发生得太多,以至许多企业不得不采取自卫措施。例如,大阪的一家便利店就配备了安保人员,以便有效保护店员。安保人员虽然不与顾客打照面,但一旦顾客故意寻衅,他们就会出面制止,事情皆因此前的一个案例。去年9月的一个深夜,几名顾客进入店内,在让店员为他们提供饮水后,他们索性大模大样地在店内吃喝起来。在店长制止他们后,这些人居然开始打砸店内的商品,喝令店长下跪,并还威胁要用汽车撞击该店。无奈之下店方报警,这些人后来均被判缓刑。

  除了在店堂撒野胡闹之外,通过投诉电话没完没了的骚扰,同样令企业苦不堪言。这些投诉电话一打就没完,一小时算是短的。一些企业以为配备录音也许有助于对这样的顾客产生制约作用,哪知也不管用。有些投诉电话,顾客倒是没一点粗暴蛮横,但那股难缠劲同样让企业叫苦不迭。有些企业干脆取消投诉电话,改为在网上接受投诉。因为人们一般都认为,与语言交流相比,文字交流所产生的骚扰压力会有所减轻。但事实证明这也是一厢情愿。碰上了蛮不讲理的顾客,电话也罢,网络也好,都足以使人精神崩溃。

  有个顾客去年夏天给一家血压计生产企业打去电话,称产品有质量问题。企业立即道歉,并请对方将产品寄去,邮费由企业出。该顾客同意如此解决方案。孰料,这仅是事情的“开端”而已。一周后收到更换产品的顾客又打去电话,企业以为是更换后的产品仍有问题,谁知对方却扔出这么一句:“更换的产品是收到了,接下来请你们提交一份报告,分析这一质量问题是如何产生的”。原来,该顾客原先是一家公司负责质量管理的高管,对企业的生产情况非常熟悉。当企业对他作了详尽说明后,他回应:“如此管理质量令人不可思议,产品检验工序肯定存在问题”。在企业忍气吞声反复与其应对之后,他总算同意让步:“好吧,接下来你们考虑一下今后如何采取有效对策”。虽然这是个极端的案例,却是很能说明问题。

  那些上了年纪的顾客,在投诉时虽仍表现得很有礼貌,但总感觉他们就是你的领导,或使人感觉他们对类似做法完全“熟门熟路”,企业却一点不敢怠慢。因为如今每个人都是“媒体”,稍不留心,对方就给你上网,让企业吃不了兜着走。由于这类案例迅猛攀升,以至2008年日本有100多万企业客服员工患上了忧郁症,比10年前翻一番还多。

  造成这一社会现象的原因也很简单。如今日本的收入差距在显著拉大,许多人在生活水平下降后,就得找渠道宣泄。而那些对未来预期相对黯淡的人,很容易变得性格怪僻。而网络社会大为降低了投诉门槛,以至那些根本不值得投诉的情况,通过网络投诉不会造成任何心理负担,可“心安理得”地找碴,这也是导致这类“无理搅三分”的顾客有增无减的一个重要原因。另外,如今顾客对商品和服务需求的多元化,也使得“刺儿头”顾客激增。

  各企业客服中心的员工普遍感到最难缠的,是那些“孤独却又精力过于旺盛的老头”。据统计,35.8%的投诉电话是60岁以上的老人打的。他们退休在家,许多人过去在企业当主管,颐指气使惯了,如今没人听他们的指示或训斥了,左邻右舍也没几个意气相投的铁哥们,浑身有劲没处使,于是就看上了各企业的客服中心。在企业当“上司”是有期限的,而以消费者身份自认“上帝”则是终身的,不用白不用。这样的“上帝”,让企业深感棘手。事实上,从婴儿潮那批人大量退休起,这类情况就开始显著增加,这显然不是偶然的巧合。

  面对现实,日本企业正在反思企业与顾客的关系。如继续拘泥于“顾客总是对的”的老皇历,不仅包袱会越背越重,连产品的竞争力都会下降。日本企业欲重新出发,也许就必须调整好这一关系。

关键词阅读:上帝 顾客是上帝 媒体 恐吓罪 上司

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