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城管工作要有真正的服务意识

白银大赛千万实盘资金派送中 2013年07月26日 10:52   来源: 东方早报   网友评论(人参与

  7月初,我路过我家附近一个路口时,发现街角路面发生塌陷,塌陷处的围挡设施虽已竖起,但一直无人维修。于是,我电话告知城管部门,得到答复称,修缮工作将在近期完成。过了几天,城管局打来电话,告诉我这处塌陷已完成修缮,恢复正常通行。但接完电话后,我并没因问题的解决而愉快,因为除了告知修缮完工外,工作人员还说了一些别的话。

  在告知塌陷修缮完成后,那名工作人员向我提出了一个要求,请我立即到现场查看修复情况,并对他们的工作予以评价。在告诉工作人员我当时不在该路口附近后,我又得到一个请求:请我通知在当地的朋友或同事前往查看。我拒绝了这个要求,并对城管局工作人员说声谢谢,便挂了电话。

  在我看来,这是一个无效又无理的要求。正常工作日上午,我不可能为一个不在我工作范围内的问题而请假,更何况,这条道路并非私人所有,修好了,大家就会满意城管的工作,并不需要征求我个人的满意。

  但这其中的逻辑不难推测:如今城管压力不小,政府对其有一套严格而具体的考核指标,处理投诉率有多少,市民满意度有多高,都关系到城管工作考核,或许也关系到相关官员的仕途。这种考核确实是“治庸”的好办法,不但让上级满意,更能成为下级努力干活的动力。

  其实,事发当天,我给城管局打电话后,很快就得到了回复,城管局工作人员将塌陷原因、处理办法讲得一清二楚,效率之高让人满意。此前,我也曾多次向城管部门反映过一些问题,回复都挺及时,你很难说城管工作不努力。

  但这种努力决不能变成对硬性考核指标的简单回应。对单一投诉的重视固然可喜,但为何一些城市管理顽疾总也不能根治?城管要想赢得群众的认可不能仅停留于完成表面工作,更重要的是建立起真正的服务意识。

  如今,城管好似一家企业客服,努力追求客户满意度,只不过客户从消费者变成了广大市民。修路、拆违,影响的都不会是特定某个人的利益。因此,与一般的客户服务不同,城管要面对的不仅仅是打电话来投诉问题的市民,而要面对因此事影响的所有人,是生活在这座城市里的所有人。

  为什么最近城管爆出如此多让人“无语”的新闻?在要让谁满意的问题上,有关部门想得太生硬,行动因此显得粗暴。我可以在电话里对工作人员说我很满意,但并不代表其他市民也满意。城市管理的成功与失败绝不是哪一个人说了算,而是取决于所有受其影响市民的共同感知。

(责任编辑:周迎颖)

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