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投诉如何不再被“踢皮球”

白银大赛千万实盘资金派送中 2013年07月15日 12:04   来源: 东方早报   网友评论(人参与

  被老板“炒鱿鱼”后怎么保障劳动权益?路灯不亮谁来修?对公共交通安排有意见向谁反映?在香港,对这些五花八门而又关系市民切身利益的事情,市民不用到处打听,只需打一个叫效率促进组的政府部门的电话1823,就会有专人跟进解决。

  这很像内地较为普遍的市长热线12345。但香港的1823显然比内地一些城市的12345好用多了。究其根本,无外乎两个方面。其一是1823热线的民本意识突出,对自己的要求类似于内地的“首问负责制”。效率促进组助理专员郁惠丰说:“市民要求的是政府把事情做好,而不管谁做,不应该让市民自己想办法去找哪个部门。”

  其二,1823热线将自己的服务上升到了代表政府形象的层面。郁惠丰介绍,面对投诉,他们首先的目标是,政府各部门不要在市民面前互相争吵,先把问题解决了再说。也就是部门间不“踢皮球”。

  要做到上述两点,理论上一点也不复杂,而且,维护自身形象、以人为本服务群众,也是我们很多政府部门平时挂在嘴边上的。

  根本上看,市长热线是政府对自身服务水平不尽如人意之处的一种矫正性补充,市民可以通过这个渠道监督政府部门,或者将政府部门行政服务的疏漏反映给政府。所以,市长热线应更为谦卑主动,既把自身定位成政府部门形象的代言者,又能急民众之所急。

  香港的这种管理经验,已被内地一些城市重视和学习。2012年10月8日,上海开通了12345市民服务热线电话,230多条政府热线被归并到这一条中,市民遇到涉及政府公共管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉和建议,拨打这一个号码就能搞定。到今年7月8日上午8点,该热线接到了第100万个电话。

  据有关方面统计,到目前为止,上海12345的投诉、求助类热线的回访满意率达到了九成。我们希望,这个热线能进一步加强,更好地服务于广大市民。

(责任编辑:周迎颖)

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