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应设“急救”通道

白银大赛千万实盘资金派送中 2013年07月10日 14:22   来源: 羊城晚报   网友评论(人参与

  病急偏遇慢郎中,这边厢病人呼天抢地盼救命,他那边却慢悠悠喝茶闲聊打哈哈……若真碰到这等仁医,或可催促发火吼两声,但要是银行卡电话挂失,就是急死你也没脾气——无人面对,耳麦里只有“机器人行情问诊)”冷冰冰的语音:普通话请按1,广东话请按2……

  昨日报载,李女士收到银行短信,提示其银行卡在异地被取款若干,但卡和存折均在身边,情知卡可能被盗用,赶忙拨打电话挂失,却因银行电话语音流程过于繁复而耽误了时机,最终,4分钟内眼巴巴被人分多次将卡内15000多元尽数盗走。

  接下来,想必李女士与银行间又要就损失与责任有一番争拗。而在现实中,像李女士这样遭遇的并非个别,近年类似报道不时见诸报端:或是银行语音电话转接繁琐,令顾客晕头转向,无所适从;或是银行电话好不容易拨通了,已为时晚矣。更有甚者,遭遇电信诈骗,失主带警察到银行求助,却因碍于银行的某些规定而无法阻止骗子转走卡内资金。

  凡此种种,说白了,还是透着某些银行以往官商衙门的遗风。近年来,银行业自动化自助化水平大增,街头随处可见的柜员机以及电话银行网上银行的普及,既大大提高了银行和顾客双方的资金效率,也相当程度上满足了顾客24小时银行的金融需求。但是,这些“自助银行”技术的应用,如果缺乏人性化的流程设计,时常也让顾客感自助变“无助”的万般无奈。比如,语音电话的流程能否以顾客业务需求的轻重缓急设置?而非现今这样一定要按那么多的123456。再如,当现有语音设置均没法解决问题时,人工接听能否保障快捷高效?眼下某些银行客服电话的人工转接之难真令人叫苦,要么周而复始在语音数字中打转,要么是长时间忙音。

  自动化技术若只顾着银行自己方便而忽略了客户之需,自然会为某些不法之徒以可乘之机。近些年,银行电信诈骗和银行卡盗用盗取现象大增,固然与“磁条卡容易仿冒”等技术因素有关,但细想想,银行如能从顾客的角度多做预设,从挂失、报警、拦截堵漏等各个环节都为顾客提供“救急通道”,而对盗用者则多设关卡,那么,是否就可最大限度减少不法分子得逞的机会呢?比如,现今银行卡均可全国乃至全球通存通兑,但现实中有多少人整天用得到这一功能,为何不让顾客自己决定是否异地通兑呢(只要在用卡时增设权限即可)?总之,现代化技术只有加上细致入微的人性化设计,才能真正体现出顾客至上,否则,便只会让人感到机器人的冷漠无情。

(责任编辑:赵路)

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