首页财经股票大盘个股新股行情港股美股基金理财黄金银行保险私募信托期货社区直播视频博客论坛爱股汽车房产科技图片

你是否无意中“拒绝”了客户?

2013年06月21日 02:19 来源: 第一财经日报 【字体:

  一个走不出去的怪圈正在困扰着中国企业。

  无论在银行的柜台网点,还是在电信营业大厅,总有一些小机器让人对当天的服务质量进行评价。然而,无论顾客如何评价,下次迎接客户的依旧是冗长的排队时间,毫无亲切和效率可言的服务质量,以及工作人员冷冰冰的话语和面容。

  同样,不管商场的客户调查问卷,还是产品的客户满意度调查,往往都像是每年的例行工作,客户最希望见到的品牌,最渴望获得的服务,依旧没有得到满足。

  “你是否已经在无意之中拒绝了客户?”咨询机构贝恩公司的报告指出,错误的调研和分析方法,往往让企业忽略了真正的客户价值,偏离了盈利中心。

  “客户的价值挖掘,关系到企业长期发展计划。”清华大学经济管理学院市场营销系副教授郑毓煌接受《第一财经日报》采访时表示,对于客户的管理与价值挖掘将成为股东价值最大化的关键要素。企业可以采取客户选择、客户满意度和忠诚度研究、定制化客户服务和降低运营成本来提高客户保留率,并获取新的利润。

  挖掘客户潜在价值

  “我上大学的时候创业搞防病毒卡,既是技术人员又是产品经理,做出来以后自己背个包去卖,天然就是售前。好不容易劝人家买了,出了毛病,人家把我叫过去一顿臭骂,我又做了售后。”360公司董事长周鸿祎在回顾自己的创业经历时,这样总结客户体验的重要性,“刚开始,我也很愤怒。我凭什么站在这里让你骂?但是用户花了钱买了东西,没有达到目的,或者用着不爽,用户就有权利骂你。在这个过程中,我发现了用户体验的重要性。”

  在周鸿祎看来,“如果你不站在用户角度来看问题,那肯定没有生存之地。这个经历对我人生是一个非常大的转变。”

  如果说客户体验,仅仅是挖掘客户价值的第一步,那么通过客户满意度,进而让客户转化为企业的宣传者和销售人员,则是对客户价值的更深层管理。

  “只有特殊的、让人印象深刻的、超出常规的服务标准才能够让客户成为企业的代言人。”快书包创始人徐智明这样告诉本报记者。

  快书包企业的核心理念是1小时送货。北京三环内地点不限。于是,各种奇怪的送货趣闻纷纷出现。其中包括有客户尴尬地在卫生间内请快书包送手纸、去三里屯逛街的客户需要送货员在送货目标移动情况下送书等等。

  在快书包经营过程中,越是奇特、超常规的送货经历,越能获得顾客的高度认同。一次顾客的送货地址标注为北京三环某地铁外的第三棵大柳树下。当1小时内,送货人员成功地将快书包的产品送到后,顾客将自己这次特殊的购买经历发上了微博。于是,这个顾客就自发成为了快书包的代言人。

  当然,也并非全是赞美,一旦送货流程出现纰漏,顾客需求没有得到满足。企业往往就“流失”了这样的客户,一些客户的抱怨,还将继续发酵。对此,快书包选择了“5分钟应对流程”,即一在网上发现差评,5分钟内回复并转客户处理。

  让顾客为企业导航

  最近蹿红网络的服装品牌“例外”在大客户的管理方面也十分巧妙。一些忠实的品牌簇拥者争相在网站上“秀”出自己的搭配心得。对于搭配审美好的顾客,例外会定期组织聚会等活动。而这些顾客每人在网站上又都拥有自己的粉丝。在这些跟客户交流互动的活动中,例外品牌受益匪浅。

  让顾客在购买中获得额外的乐趣,甚至参与企业发展,是一些成功的公司客户管理的关键。在贝恩公司《终极问题2.0客户驱动企业未来》一书中详细讲解了乐高获得忠实用户的方法。与其他玩具企业不同的是,乐高在自己的网站上设计了一系列与消费者紧密互动的例子,比如,有消费者反映新产品“挖掘机8043”挖臂有问题,公司直接停止了该款产品的生产。在乐高自己举办的乐高玩具搭建比赛中,最佳设计方案会得到乐高的额外奖励。专家型消费者参与玩具模型设计以及方案建设和评价活动。消费者的参与加快了乐高玩具对市场的反应速度。

  “在顾客忠诚度和消费者互动方面,再多的分享和沟通都是不够的。”乐高公司消费者体验副总裁科尼·卡切尔这样认为,在乐高,定期的消费者报告激励公司持续改善。

  著名腕表斯沃琪为客户提供的则是收集的乐趣。在公司官方的大力宣传导向下,很多斯沃琪的忠实用户都以收藏限量版斯沃琪手表为乐趣。在店内,斯沃琪手表的价格一般在300~2000元人民币之间。通过忠实客户的收藏炒作,一些年代较长的限量版手表升值到数千甚至上万元。这一体系让斯沃琪每年推出的限量版纪念手表都格外好卖。

  相比普通客户而言,关键客户的管理更为重要。在客户服务的基础上,为关键客户提供更多的增值会员服务,如今已经成为企业持续盈利的不二法门。

社区牛人

  • 宇辉战舰
    人气播主

    [简介]崇尚中长线波段交易,善于把握股市节奏,每日送出热点个股!进入直播>>

  • 老胡实盘
    人气播主

    [简介]实盘交割单100%真实发布,连续5年盈利,年平均收益高达40%。进入直播>>

  • 黑马狂奔
    人气播主

    [简介]看大盘最精准最前瞻最直接,对个股非牛不战,出手必攻直击涨停。进入直播>>

评论区查看所有评论

用户名: 密码: 5秒注册