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电商大战莫丢人文关怀

2013年04月04日 19:20 来源: 中国广播网 【字体:

  今天是清明节,悼念故人的日子。前两天,国美在线董事长牟贵先祭出《电商悼词》,祭奠那些倒闭的电商,说起现状:"年年亏损,却还不知疲倦地挥舞价格屠刀;造出漂亮数据,博得融资青睐"。说到这,话锋一转宣布:同时宣布4月再掀电商价格"开春大战"。电商大战是这两年的老话题。大浪淘沙下来的,一边哭着说不能这么玩儿,大家都得死;一边一刀砍向自己的手。

  前几天发生的奶粉网购退货事件,让人反思:电商大战,除了打丢了那些跟不上节奏而消失的企业,还丢了什么。上个月底,美素丽儿奶粉被央视曝光:被指掺入了来路不明的奶源,会影响婴儿发育甚至致癌,事件经扩大传播,影响恶劣。网上掀起了一股退货潮。在对此追踪的过程中,维权消费者普遍反映:相比促销时各大电商的不遗余力,退货时各大商家反应不同。

  几家大电商,选择按规矩办事:在申诉和维权期内,无条件退货;如果过了申诉期,就要和具体卖家店铺协商,协商不成要等有鉴定或结论后在处理;还有的电商起初观望,后宣布接受消费者的退货申请,审核后接受消费者退货。另一方面消费者反应:一家外资背景的电商和几家垂直母婴类网站,选择在奶粉事件曝光当天主动联系消费者,第一时间退了款。

  对电商平台而言,消费者和供货商是天平两端,要利益兼顾。前两种处理方式,照章办事并错。但相比之下,主动退款的企业让消费者多了很多比量和参考,比如:一起恶性事件,虽然没有官方结论,为什么有人主动退款,有人却不退或者消费者“不报不理”?还有消费者投诉说,明明后台有交易记录,工作人员核实客户身份后,为什么还要一遍遍问时间、订单号等交易信息?这不是往消费者的伤口上撒盐么?诸如此类。

  社会学家勒庞定义群体心理的特征时认为:群体心理不善推理判断,但强于行动。很明显:对电商平台而言,比起每次大促销动辄过亿的投入,奶粉退货的成本要低得多,不是钱的问题。一些电商也错过了绝佳的树口碑的机会。

  激励的市场竞争下,电子商务已由单纯的网络买卖转变成一种复杂的生态体系:占市场降成本要求不断品类扩张;整合资源需要不断嫁接平台;升级物流配送体系满足消费者;大规模交易衍生了大量欠款和资金周期,建立供应链金融体系,缓解电商与供应商对现金流争夺矛盾等。抛去这些,如果企业品牌还差一块拼图,也许是莫可名状的软实力和价值。

  这种价值的提升,需要企业收敛激进粗狂的扩张方式、消费者对价格相对脱敏,一味看价下菜碟;也需要监管者和舆论推动公平市场规则和健康市场环境的建立。(经济之声评论员王思远)

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