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觉醒的中国消费者为何仍不愿意维权?

http://www.jrj.com     2009年03月12日 09:12      中青在线-中国青年报
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  “这十多年来,消费者已经觉醒。”中国法学会消费者权益法研究会副会长何山说。

  1996年4月24日,何山从某商行买下两幅徐悲鸿的“画作”,一个月后他以“怀疑有假,特诉请保护”为由诉至北京市西城区法院。这起案件被称为“全国首例疑假买假诉讼案”,何山也成为第一个因疑假买假走上法庭并获得双倍赔偿的人。

  “上个世纪90年代初,假货遍地都是。1993年‘消法’终于制定出来了,但起初没人要求双倍赔偿。1994年下半年就冒出了个王海。王海索赔成功,大大地促进了‘消法’的宣传。但王海一心只靠新闻舆论解决索赔问题而多次碰壁。”王海从外地打电话反映卖假货商家拒赔时,作为《消费者权益保护法》起草人之一,何山这样描述当时的心情,“焦急的心情就像孩子生了病一样”。为了“消法”双倍赔偿的贯彻实施,“只好厚着脸皮去买假画”。

  又是一年“3·15”,如今消费者维权状况如何?上周,中国青年报社会调查中心联合题客调查网进行了一项26439人参加的调查。结果显示:当作为消费者的权益受到侵害,67.3%的公众明确表示会想办法维权,29.8%的人会视情况而定,只有2.9%的人表示不会。

  53.0%的人认为“打12315”是最有效的维权手段

  “你去看看,每年有多少维权案例?有多少双倍赔偿?”何山说,现在维权已不是小打小闹,商品房买卖构成欺诈,照样要赔一倍的钱。

  本次民调发现,如今公众对“食品”和“医药”的质量最不放心,分别有72.3%和59.3%的人选择此项。接下来依次是:餐饮(33.0%)、电子产品(32.1%)、服饰化妆(22.7%)、房地产(20.0%)、教育培训(17.2%)、家电(16.0%)、金融服务(14.4%)、电信通信(13.7%)、旅行(12.6%)、车辆(11.9%)。

  中国法学会消费者保护法研究会常务理事张严方,经常接到一些从纠纷现场打来的求助电话。“前两天,一个学生打来电话,说他正在中关村,买电脑挨宰了,问怎么办。首先要收集报价单,心平气和地问商家是不是拿错了;不行就去投诉;再不行,就记住摊位号,提起诉讼。”张严方告诉他。

  消费者维权最有效的方式是什么?本次调查显示,“直接找商家退换货或赔偿损失”成为首选(56.0%),接下来依次是:向大众媒体曝光、打12315、网上曝光投诉、向行政部门申诉、向法院起诉。

  调查中53.0%的人认为“打12315”是最有效的维权手段。“做得非常好,至少满足了70%人的需要。一出事就打12315,很多人都有这个意识了。”张严方说,12315还有进一步的发展空间。

  张严方曾经作为北京市消费者代表,参加了去年召开的手机漫游费听证会。提起那场备受瞩目的听证会,她说,这对消费者会是一个触动,但她依然觉得自己力量弱小。“为了听证会,我跑过好几个省份、好几家公司要材料。但就5个消费者代表能掌握多少信息?如果能有一个大的投诉网络,一搜索信息就出来,那会好得多。”

  她设想的这个投诉网络,就是把12315扩展成更大的投诉平台。“建议12315参照122、110的做法。哪里出了问题,立刻就有投诉人员过来现场采集、调解。并且建立完善的投诉网络,一有投诉,立刻进入数据库。要是一个产品被超过3个省份投诉,就说明这种产品有问题,很快就会发现。”

  63.6%的人认为维权最大障碍是对成功没信心

  在网络时代,不少人选择了通过网络寻求帮助。调查中39.3%的人认为“网上曝光、投诉”是最有效的维权方式;43.1%的人表示,商家最怕就是曝光,对于侵权行为就应该在网上曝光。

  家住温州的叶茂良常常在半夜被小灵通的铃声惊醒,接起来就是一句,“老叶啊,帮帮忙……”作为温网论坛“晒黑台”实名注册的版主,他每天都要接到十几个这样的电话。据说有十几万温州市民手机里都存有他的号码。

  叶茂良做过不少让人觉得不可思议的事情。比如,他曾因被收费后没有拿到发票起诉农业银行,4个月后他得到了全国首张“储蓄卡年费”服务发票。去年2月,他为了2毛钱的信息费和某通信运营商打了8个月的官司,最终该运营商修正了不合理的收费方式。

  在当地超市,他也是“老熟人”。有新业务员来,超市经理会特别叮嘱:有这么一个人,他来了一定要紧紧跟在后面,他买了什么就记什么。回来赶紧查这个东西有没有问题,要有问题,不等投诉赶紧下架。有这样的“威慑力”,叶茂良现在已不觉得维权是什么难事。但他说:“目前法律只能保护懂法的人,大多数人还是不太懂法,这是他们维权的最大障碍。”

  为什么有消费者不愿意维权?63.6%的人是因为对维权成功没有信心,56.4%的人不知道该找谁,54.2%的人觉得不值得浪费时间和精力,44.1%的人是以前找过但没能解决问题。

  叶茂良说,维权一定要坚持,很多人容易半途而废,觉得胜诉难、耗不起。其实只要坚持到底,配合一些技巧,一般都能解决。

  “但维权不能漫天要价,不能一开口就是5万、10万。法律规定多少就是多少,耽误了多少交通费、误工费,都要拿出相应的依据。民间维权,一定要合情合理合法。在这个前提下,一般都会成功。”他说。

  有人建议修改《消费者权益保护法》,增加消费者“反悔权”

  调查中74.1%的人表示希望天天都是“3·15”,而不仅仅在3月15日这一天维权。

  何山也怀着这样的愿望。但他说,现在还做不到这一点,不法经营者还很顽固,我们要长期和他们斗。现在维权形势已经有很大好转,原因之一就是消费者力量的崛起,“消费者是不法商家的天敌”。

  62.8%的人说,最重要的是要建立起全社会的诚信机制,否则消费者会很没安全感;36.4%的人呼吁建立起企业诚信机制。

  张严方建议对《消费者权益保护法》进行修改。首先消费者的定义要重新确定,“以前说知假买假不是消费者,现在算不算?非经营性的投资理财算不算消费者?患者算不算?义务教育之外的教育,付了学费没有得到相应的教学质量,可不可以投诉?”

  第二是惩罚性赔偿应该提上日程,“一袋奶粉20元,即使10倍赔偿,也就是200元,这个力度太轻”;第三要有“反悔权”,特别是对远程购物。

  调查中还有45.0%的人表示,不光是实际商品,社会上的不诚信行为都应该纳入“3·15”打假范围。

  1994年起就开始接触消费者维权的张星水律师,建议把“3·15”由“消费者权益日”改成“公民诚信日”。“在这一天可以把所有不诚信的行为都晒出来。强调所有自然人、法人都讲诚信。企业不说谎,学术不剽窃,新闻界不制造假新闻,法律界不制造冤假错案……”

  哪些行为应该被纳入到315打假范围内?调查显示,80.8%的人选择“虚假广告”,69.0%的人选择“虚假报道”,接下来依次是:“短信诈骗”(64.1%)、“假证假发票”(62.3%)、“街头骗术”(50.1%)、“学术作假”(50.0%)、“盗版软件、音像制品”(45.0%)。(记者 黄冲 实习生 殷力娜)

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